Przycisk odstąpienia od umowy: nowy obowiązek dla sklepów internetowych w UE

Przycisk odstąpienia od umowy to funkcja w interfejsie sklepu internetowego, dzięki której konsument wycofa się z zakupu online tak samo łatwo, jak go zrobił. Obowiązek wprowadza dyrektywa unijna 2023/2673 na EUR-Lex, zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE o prawach konsumentów. Piszę dla właścicieli i adminów małych oraz średnich sklepów na WordPressie z WooCommerce albo na PrestaShop. Stan na lipiec 2025 r.: przepisy unijne są przyjęte, polskiej ustawy wdrażającej jeszcze nie ma.

Czym jest przycisk odstąpienia od umowy i skąd się wziął?

To wyraźnie oznaczony element strony albo aplikacji, przez który klient składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Tyle. Dyrektywa 2023/2673 dopisuje do dyrektywy 2011/83/UE nowy art. 11a i to on każe sprzedawcom taką funkcję udostępnić. Po co? Żeby wycofanie się z zakupu było równie wygodne jak sam zakup, a formularz przestał ginąć gdzieś na dwunastej stronie regulaminu (każdy, kto szukał takiego formularza, wie, o czym mówię). Samo prawo odstąpienia nie jest niczym nowym. Nowy jest sposób jego wykonania - ma być dostępny bezpośrednio w interfejsie sklepu.

Od kiedy obowiązuje przycisk odstąpienia od umowy?

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy muszą stosować nowe przepisy. Państwa członkowskie mają czas na przeniesienie ich do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r. Obie daty siedzą w przepisach końcowych dyrektywy 2023/2673. W lipcu 2025 r. Polska ustawy wdrażającej jeszcze nie ma, więc krajowe szczegóły mogą się trochę różnić, głównie w sprawach typu sankcje czy nadzór. Moja rada? Śledzić prace legislacyjne, ale nie czekać z przygotowaniami, aż ustawa trafi do Dziennika Ustaw. Bo potem zrobi się nerwowo.

Jak ma działać przycisk odstąpienia od umowy w sklepie?

Ma być łatwy do znalezienia, jednoznacznie opisany i dostępny przez cały czas, w którym klient może odstąpić od umowy. Konkretnie dyrektywa wymaga, żeby funkcja była:

• wyraźnie oznaczona, np. napisem „odstąp od umowy tutaj” albo innym równie jednoznacznym,
• dostępna nieprzerwanie przez cały okres na odstąpienie,
• umieszczona w widocznym i łatwo dostępnym miejscu interfejsu.

Po kliknięciu konsument podaje albo potwierdza swoje dane: imię i nazwisko, informacje identyfikujące umowę i kanał, na który ma dostać potwierdzenie. Potem zatwierdza oświadczenie drugą funkcją, oznaczoną np. jako „potwierdź odstąpienie”. Czyli dwa kroki, nie jeden. A sklep musi niezwłocznie wysłać potwierdzenie otrzymania na trwałym nośniku, na przykład mailem, z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.

Kogo dotyczy obowiązek i jakich umów?

Każdego przedsiębiorcy, który zawiera z konsumentami umowy na odległość przez interfejs internetowy: sklep, stronę albo aplikację mobilną. Wielkość firmy nie gra roli. Mały sklep na WooCommerce czy PrestaShop też się łapie, tak jak przy GPSR w sklepie, nie ma co liczyć na taryfę ulgową. Z drugiej strony przepis nie rozszerza samego prawa odstąpienia. Towary i usługi, które już dziś są z niego wyłączone (choćby produkty robione na indywidualne zamówienie), dalej pozostają wyłączone. Funkcja ma obsługiwać te umowy, od których klient faktycznie może odstąpić.

Zwroty w sklepie internetowym po zmianach: co przygotować przed czerwcem 2026

Zacząłbym od uporządkowania obecnej ścieżki zwrotów, a narzędzie wybierał dopiero potem. W praktyce kolejność wygląda mniej więcej tak:

1. Przejrzyj obecny proces zwrotów: skąd klient bierze formularz, dokąd go wysyła, kto i kiedy go obsługuje.
2. Wybierz miejsce na funkcję, np. konto klienta albo stronę szczegółów zamówienia.
3. Skonfiguruj automatyczne e-maile z potwierdzeniem otrzymania oświadczenia.
4. Zaktualizuj regulamin i informacje przedumowne o nowy sposób odstąpienia.
5. Przetestuj całą ścieżkę jako klient, od zamówienia po otrzymanie potwierdzenia.

Po stronie zaplecza przyda się obsługa zgłoszeń ze statusami, notatkami zespołu i pilnowaniem terminów zwrotu płatności. No i zamówienia gości bez konta. To osobny ból głowy. Jeśli funkcja działa tylko po zalogowaniu, gościom trzeba dać inną drogę, np. dostęp po numerze zamówienia i adresie e-mail.

Jak dodać przycisk odstąpienia w WooCommerce i PrestaShop

W WooCommerce masz dwie drogi: własne rozwiązanie albo wtyczka. Cokolwiek wybierzesz, przyłóż to do listy wymogów z sekcji wyżej: oznaczenie, stała dostępność, krok potwierdzenia, e-mail na trwałym nośniku. I sprawdź, co się dzieje z zamówieniami złożonymi bez konta, bo tu najczęściej coś nie gra.

W PrestaShop jedną z opcji jest moduł One Return od K4.pl, przygotowany pod wymagania dyrektywy 2023/2673. Pokazuje formularz odstąpienia na stronie szczegółów zamówienia w koncie klienta, gdzie kupujący wybiera powód zwrotu i dopisuje komentarz. Administrator obsługuje wnioski w Back Office: filtruje je, zmienia statusy, dodaje komentarze wewnętrzne, których klient nie widzi. Automatyczne maile dostają obie strony, przy złożeniu wniosku i przy każdej zmianie statusu (oczekuje, potwierdzone, odrzucone). Można też wykluczyć wybrane produkty albo kategorie, a moduł ma tłumaczenia na polski i angielski.

Technicznie to niewielka zmiana. Ale lepiej wdrożyć ją na spokojnie przed 19 czerwca 2026 r. niż w pośpiechu tydzień przed terminem. Przejrzyj proces zwrotów już teraz, wybierz rozwiązanie pod swoją platformę, a zmiany w regulaminie przegadaj z prawnikiem, kiedy pojawi się polska ustawa.

Najczęstsze pytania